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          CLIENTE MISTERIOSO Intelligentia › O que é

 

O que é Cliente Misterioso

 

Todos somos clientes de serviços, através de processos de atendimento. E todos sabemos bem o quanto muitos desses processos são falhos, desatentos às reais necessidades e expectativas dos clientes.

 

As organizações que reconhecem que o atendimento ocorre num "palco" na presença do cliente, e que é este que irá validar esse processo e assim estabelecer quem é quem no atendimento, têm uma grande oportunidade de se tornarem a escolha preferencial em sua área de atuação.

 

Com avaliações do Cliente Misterioso, reproduzindo a experiência do cliente, oferecemos às organizações um método para...

    ▪ Avaliação da qualidade geral do serviço para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.

    ▪ Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.

    ▪ Reforço e verificação de merchandising (campanhas promocionais - ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.

 

 

As avaliações do Cliente Misterioso podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (business to business) entre organizações a negócios B2C (business to customer) entre a organização e o cliente final.

 

Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade dos serviços (e, em alguns casos, também dos produtos associados) nos seguintes setores:

Alimentação - redes de fast-food, lojas especializadas em alimentos e bebidas, restaurantes...

Automobilístico - concessionárias (comércio de veículos e serviços), postos de combustíveis...

Comunicação e entretenimento - operadoras e revendas de telefonia, pontos de venda de serviços de TV a cabo...

Financeiro - administradoras de consórcio, bancos, seguradoras...

Hoteleiro - hotéis, pousadas...

Imobiliário - venda ou locação de imóveis...

Saúde e bem-estar - administradoras de planos de saúde, clínicas especializadas, laboratórios de análises clínicas, academias de ginástica...

Turismo - agências de viagem, operadoras de turismo, transporte aéreo...

Varejo - lojas em geral (especializadas ou de departamentos), supermercados, lojas de conveniência...

 

 

Canais para avaliações:

Cliente Misterioso
PRESENCIAL

 

Cliente Misterioso
TELEMARKETING

 

Cliente Misterioso
WEB

As avaliações são realizadas por meio de visitas às instalações - loja, escritório, consultório, oficina, restaurante, etc. - do fornecedor do serviço.

 

São realizados contatos telefônicos aos números fornecidos pelo estabelecimentos em avaliação.

 

As avaliações são direcionadas ao canal web, por meio de contatos (acessos) ao site, a um chat, por e-mail e/ou por voip.

Principais itens verificados:

 

Principais itens verificados:

 

Principais itens verificados:

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento dos atendentes

 Infraestrutura do local de atendimento

 Exposição dos produtos

 Organização e limpeza do local

 Visibilidade do estabelecimento

 Condições de acesso ao local

 Qualidade de produtos
(p. ex., quando avaliando serviços de alimentação)

 etc.

 

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento e objetividade dos atendentes

 Disponibilidade do sistema de atendimento

 Tempo de resposta

 Resolução da demanda do atendimento

 Qualidade de produtos recebidos
(p. ex., quando avaliando serviços de tele-entrega)

 etc.

 

Em sites:

 Disponibilidade do canal

 Tempo de resposta

 Organização e abrangência de informações

 Navegação

e, quando há contato com atendentes (chat, e-mail e/ou voip):

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento dos atendentes

 Objetividade e resolução do atendimento

 Qualidade de produtos recebidos
(p. ex., quando avaliando serviços de telentrega)

 etc.

Os três canais podem ser contemplados em um único projeto do Cliente Misterioso ou pode ser contratado projeto específico para o canal. As pesquisas são "sob medida".

 

 

Entre em contato e solicite mais detalhes da avaliação do Cliente Misterioso, seus benefícios e como aplicá-lo, ou solicite uma proposta.

 

 

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