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no Atendimento em Benchmarking no Merchandising Glossário

          CLIENTE MISTERIOSO IntelligentiaO que éComo funciona › em ações de Merchandising

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Cliente Misterioso

     em Ações de Merchandising

 

Uma aplicação muito utilizada do Cliente Misterioso está relacionada a atividades de merchandising, ou seja, ao reforço e verificação de campanhas promocionais - ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra - de modo a incentivar a organização parceira/distribuidora e seu pessoal de linha de frente a focar a oferta de determinados serviços ou produtos.

O reforço ocorre na forma de incentivo quando o pessoal de linha de frente é informado de antemão que suas ações poderão estar sendo observadas por um avaliador anônimo, oculto (o Cliente Misterioso).

A verificação da efetividade das ações, do pessoal de linha de frente e/ou da apresentação dos produtos na loja e/ou da qualidade do serviço prestado, ocorre quando, durante a visita, o Cliente Misterioso confirma que a oferta do produto ou serviço está ocorrendo conforme planejado pelo promotor do merchandising.

Algumas vezes existe a premiação do atendente/vendedor que cumpre determinado procedimento (a oferta espontânea de um serviço ou produto específico), como forma de estimular os demais a fazerem o mesmo afinal um novo Cliente Misterioso, com nova premiação, poderá aparecer a qualquer tempo. Também pode ocorrer a premiação do lojista (no caso de ser um parceiro ou distribuidor do contratante da pesquisa) como um reconhecimento de seu esforço na oferta do serviço ou produto. Nos casos de premiação, logo após a verificação anônima do merchandising, o Cliente Misterioso acaba se identificando, informado o resultado de sua avaliação e, quando for o caso, entregando o prêmio.

 

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