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Glossário

 

A seguir são apresentados e definidos os significados dos principais termos utilizados em projetos e processos do Cliente Misterioso Intelligentia:

 

Avaliação - é o momento em que o Cliente Misterioso está realizando algum tipo de verificação: da qualidade do serviço prestado pelo contratante do projeto ou de um concorrente, ou do resultado de uma campanha de merchandising. Para isso ele segue um roteiro de avaliação previamente elaborado entre a Intelligentia e o contratante do projeto, com foco nos objetivos da pesquisa.

Avaliação presencial - é a avaliação realizada com o Cliente Misterioso visitando um endereço (ponto de acesso) físico: um PDV (ponto de venda), um restaurante, um escritório, um consultório, etc. Neste tipo de avaliação há uma forte interação entre o Cliente Misterioso e funcionários da empresa em avaliação, bem como com o ambiente e a infraestrutura disponível para a prestação do serviço.

Avaliador oculto - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Avaliação remota - é a avaliação realizada a um ponto de acesso remoto: um número de telefone, um endereço de e-mail, um site na internet. Neste tipo de avaliação o Cliente Misterioso nunca se apresenta fisicamente ao cliente, mas apenas faz contatos remotos por telefonemas, troca de e-mails, acessando um site (navegando por suas páginas, preenchendo algum formulário, entrando num chat).

Canal - são as diversas formas de contato disponibilizadas ao cliente pelo fornecedor do serviço. Podem existir canais físicos (pontos de venda, escritórios, consultórios, etc.) e/ou remotos (sites na internet, e-mails, telefones, etc.).

Ciclo de avaliações - um ciclo de avaliações representa uma rodada de avaliações dentro de determinado período de tempo, normalmente medido em dias, semanas ou meses. A duração do ciclo é estabelecida em função da quantidade de pontos de acesso a serem avaliados e da quantidade de avaliações a serem realizadas em cada ponto de acesso.

Cliente Fantasma - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Cliente Misterioso - um profissional autônomo (freelancer), atuando como um avaliador oculto de pontos de acesso (físicos e/ou remotos) num projeto de cliente misterioso. Normalmente diversos Clientes Misteriosos são escalados para cada projeto, procurando-se evitar assim vícios de avaliação ou que sejam descobertos e, garantindo-se pontos de vista distintos fruto das experiências individuais de cada um.

Cliente Oculto - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Cliente Surpresa - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Comprador Misterioso - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Comprador Oculto - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Comprador Surpresa - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Contato - uma avaliação feita de modo remoto, com o Cliente Misterioso realizando um contato telefônico, acessando um site, trocando e-mails, entrando em um chat, com o estabelecimento fornecedor do serviço e/ou produto.

Manual do Cliente Misterioso - roteiro de avaliação contendo o "script" e o checklist de avaliação a serem utilizados pelo Cliente Misterioso. Cada projeto tem seu próprio roteiro de avaliação, elaborado em estreita parceria entre a Intelligentia e o cliente da pesquisa.

Mystery Shopper - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

Mystery Shopping - é o processo de avaliação realizado pelo Cliente Misterioso (ver Avaliação).

Pesquisa - representa o conjunto das avaliações, com seus diversos ciclos, num projeto de Cliente Misterioso.

Pesquisador - o mesmo que Cliente Misterioso (ver Cliente Misterioso).

PDV (Ponto De Venda) - endereços físicos, normalmente associados a atividades de comércio, a serem avaliados dentro do contexto da pesquisa.

Ponto de acesso - cada um dos endereços físicos ou remotos (site na internet, telefone, e-mail) a serem avaliados dentro do contexto da pesquisa.

Projeto - uma proposta técnica-comercial aceita pelo cliente da pesquisa do Cliente Misterioso, ajustada para o atendimento dos objetivos da pesquisa, contendo todas as informações e condições necessárias e contratadas.

Relatório de avaliação - documento apresentando o resultado de uma avaliação (presencial ou remota), com as percepções e constatações realizadas pelo Cliente Misterioso, bem como os indicadores de performance(*) do atendimento recebido.
(*) [
Indicadores de satisfação e superação de expectativas, nível de desempenho por momento da verdade, nível de desempenho do pacote de serviços, etc.]

Visita - uma avaliação feita de modo presencial, com o Cliente Misterioso dirigindo-se ao estabelecimento fornecedor do serviço e/ou produto.

 

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