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Pesquisa
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Com este tipo de avaliação, de uma forma isenta (os Clientes Misteriosos não têm qualquer vínculo com esta ou aquela organização), é possível identificar os pontos críticos para melhoria do serviço. Ou seja, onde o negócio está deixando a desejar se comparado aos concorrentes, sendo esses, muitas vezes, os aspectos que determinam a "escolha" por um fornecedor concorrente. A abrangência da avaliação pode ser tão ampla quanto à verificação de como os processos de atendimento estão sendo desempenhados pelo pessoal de linha de frente e as condições dos aspectos tangíveis (instalações e bens facilitadores utilizados) do local de atendimento. Ou a avaliação pode ser direcionada a alguma necessidade mais específica de comparação, como por exemplo, procedimentos de atendimento, cumprimento do que foi prometido ao cliente, orçamento de um projeto, etc. Deste modo, com a realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), fica facilitada a identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.
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