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Como Funciona Preparação Quem faz Proposta

no Atendimento em Benchmarking no Merchandising Glossário

          CLIENTE MISTERIOSO IntelligentiaO que éComo funciona › no Benchmarking com concorrentes

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Cliente Misterioso

     realizando Benchmarking com Concorrentes

 

Uma aplicação mais recente do Cliente Misterioso está associada à comparação dos processos e condições gerais do atendimento do negócio contra concorrentes. Este tipo de avaliação é conhecido com benchmarking com concorrentes, uma boa prática de gestão altamente recomendada frente ao nível de competitividade alcançado pelos negócios.

Com este tipo de avaliação, de uma forma isenta (os Clientes Misteriosos não têm qualquer vínculo com esta ou aquela organização), é possível identificar os pontos críticos para melhoria do serviço. Ou seja, onde o negócio está deixando a desejar se comparado aos concorrentes, sendo esses, muitas vezes, os aspectos que determinam a "escolha" por um fornecedor concorrente.

A abrangência da avaliação pode ser tão ampla quanto à verificação de como os processos de atendimento estão sendo desempenhados pelo pessoal de linha de frente e as condições dos aspectos tangíveis (instalações e bens facilitadores utilizados) do local de atendimento. Ou a avaliação pode ser direcionada a alguma necessidade mais específica de comparação, como por exemplo, procedimentos de atendimento, cumprimento do que foi prometido ao cliente, orçamento de um projeto, etc.

Deste modo, com a realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), fica facilitada a identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.

 

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