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no Atendimento em Benchmarking no Merchandising Glossário

          CLIENTE MISTERIOSO IntelligentiaO que éComo funciona › na Avaliação do Atendimento

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Cliente Misterioso

     avaliando a Qualidade de Serviços

 

A aplicação mais tradicional do Cliente Misterioso é na avaliação da qualidade de serviços ao cliente.

Neste tipo de aplicação o principal objetivo é a verificação de quão bem os processos de atendimento estão sendo desempenhados pelo pessoal de linha de frente (recepcionistas, atendentes, vendedores, gerentes de atendimento) e também as condições dos aspectos tangíveis (instalações e bens facilitadores utilizados) do local de atendimento.

Com relação a verificação do desempenho dos processos de atendimento serão avaliados se os procedimentos estão sendo cumpridos, se os funcionários têm atitudes e comportamentos condizentes com os valores da organização, se agem com gentileza e educação, se são prestativos, se conhecem o serviço e produtos associados, etc.

Quanto aos aspectos tangíveis do serviço, serão avaliados as condições físicas do local de atendimento - acessos, infraestrutura, organização e limpeza, condições do ambiente (iluminação, temperatura), etc. - e os bens facilitadores utilizados - impressos padronizados e anotações/proposta entregues ao cliente, cafezinho servido durante o atendimento, etc.

Assim, de forma ampla será avaliada a qualidade geral do serviço de linha de frente possibilitando uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos e ambiente de atendimento a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.

 

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